Oleh: Ferdinand W.R Payawa, S.AP
SERUI | MEPAGO.CO – Pelayanan publik merupakan salah satu poin strategis dalam arahan Presiden yang disampaikan melalui Menteri Dalam Negeri. Sejak dilantiknya para kepala daerah oleh Mendagri, pimpinan di berbagai wilayah, termasuk Kabupaten Kepulauan Yapen, terus bergerak cepat melakukan inovasi guna mewujudkan pelayanan yang cepat, transparan, dan akuntabel.
Sebagai langkah nyata, Pemerintah Kabupaten Kepulauan Yapen telah menyebarluaskan nomor pengaduan resmi kepada publik melalui berbagai media. Inisiatif ini mendapat respons positif dari masyarakat. Namun, dalam praktiknya, kecepatan respons dan penanganan oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD) teknis masih menjadi perhatian serius Bupati dan Wakil Bupati. Hal ini ditekankan langsung oleh Wakil Bupati dalam apel pagi di halaman Kantor Bupati, Senin, 14 April 2025 di Serui.
Mengacu pada Permendagri Nomor 8 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan di lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah, pembentukan unit pengaduan bertujuan meningkatkan kualitas layanan, membangun kepercayaan publik, serta mendorong transparansi dan akuntabilitas. Unit ini diharapkan mampu menerima, menelaah, dan menindaklanjuti setiap aduan masyarakat secara efektif. Pemerintah pusat pun telah mengembangkan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR) sebagai kanal utama pengaduan publik.
Sebelum hadirnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, banyak daerah belum secara optimal menyediakan unit pengaduan. Karena itu, diterbitkanlah Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 5 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan, serta Permenpan-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat.
Namun demikian, efektivitas unit pengaduan sangat bergantung pada kompetensi aparatur pengelola. Kemampuan komunikasi, analisis, pengambilan keputusan, serta empati menjadi aspek kunci dalam menghadirkan pelayanan yang berkualitas dan membangun kepuasan serta kepercayaan publik.
Dari sisi psikologis, pengaduan juga berfungsi sebagai saluran ekspresi warga. Ada empat hal yang perlu dipahami dalam konteks pengaduan masyarakat:
- Melapor adalah sarana efektif untuk menarik perhatian otoritas demi tercapainya tujuan tertentu.
- Mengadu memungkinkan seseorang mengekspresikan diri, yang secara psikologis dapat memberikan kelegaan.
- Pengaduan adalah upaya koreksi dan perbaikan bagi organisasi layanan maupun masyarakat luas.
- Sebagian pengaduan bersifat oportunistik, dilakukan untuk mendapatkan keuntungan pribadi.
Sebagai generasi muda Yapen yang aktif menyuarakan isu pelayanan publik, saya berharap peningkatan kapasitas aparatur dan penguatan komitmen bersama—baik pemerintah, DPRK, maupun masyarakat sipil—dapat menjadi fondasi dalam membangun sistem pelayanan publik yang benar-benar berpihak kepada rakyat di Kabupaten Kepulauan Yapen. (***)
